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Comment gérer une communication de crise ?

communication de crise

La communication de crise est un processus par lequel les organisations cherchent à répondre aux réactions des parties prenantes et à les gérer pendant et après une crise. Dans de nombreux cas, les efforts de communication de crise sont menés par le département des relations publiques ou des communications d’une organisation.

L’objectif de la communication de crise est de minimiser l’impact négatif d’une crise sur la réputation et les opérations commerciales d’une organisation. Les efforts de communication de crise visent souvent à :

– établir et maintenir des lignes de communication avec les parties prenantes pendant une crise

– répondre aux préoccupations des parties prenantes en temps opportun et de manière transparente

– Gérer les rumeurs et la désinformation

– Restaurer la confiance dans l’organisation après une crise

Qu’est-ce que la communication de crise ?

La communication de crise est le processus de communication avec le public durant une crise majeure. Elle est généralement gérée par une équipe de professionnels de la communication, notamment des spécialistes des relations publiques et des gestionnaires de crise.

La communication de crise est conçue pour protéger et défendre la réputation d’une organisation et minimiser les dommages causés, particulièrement contre les rumeurs dommageables. La communication de crise est utilisée pour protéger et défendre une organisation contre les rumeurs dommageables, la désinformation et l’opinion publique négative.

Comment élaborer un plan de communication de crise ?

Un plan de communication de crise est un ensemble de procédures et de lignes directrices sur la manière dont une organisation doit communiquer avec le public pendant et après une crise.

La première étape de l’élaboration d’un tel plan consiste à identifier les parties prenantes qui doivent être impliquées dans le processus de communication. Il s’agit de toutes les personnes susceptibles d’être affectées par la crise, ainsi que de celles qui peuvent contribuer à atténuer ou à résoudre la situation.

Une fois les parties prenantes identifiées, l’étape suivante consiste à élaborer un message clair, concis et précis. L’objectif est de fournir des informations qui aideront les gens à comprendre la situation et ce qu’ils peuvent faire pour aider ou se protéger.

La troisième étape consiste à déterminer les meilleurs canaux pour diffuser les messages. Cela varie en fonction du type de crise et du public à atteindre. Parmi les canaux les plus courants, citons les médias sociaux, les médias traditionnels, le courrier électronique et les SMS.

La quatrième étape consiste à créer un calendrier pour la diffusion des messages. Ce calendrier doit tenir compte du moment où les nouvelles informations sont disponibles et de la fréquence des mises à jour.

La cinquième étape consiste à établir des procédures de suivi et de réponse aux questions et préoccupations du public. Il s’agit notamment de mettre en place un moyen de suivre les questions entrantes et de s’assurer qu’elles

Trouver un canal pour communiquer et partager votre message

Si vous avez quelque chose d’important à dire, il est crucial de trouver un canal pour communiquer et partager votre message. Il existe de nombreuses façons de le faire, de la prise de parole devant un groupe à la rédaction d’un article ou d’un billet de blog.

L’internet offre une multitude de plateformes pour communiquer et partager votre message. Vous pouvez trouver un canal qui correspond le mieux à vos besoins en effectuant une simple recherche. Il existe de nombreuses plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, Twitter et Instagram, qui vous permettent de partager votre message avec un large public. Il existe également des plateformes de blogs, telles que WordPress et Blogger. Si vous souhaitez partager votre message avec un groupe de personnes plus restreint, vous pouvez utiliser le courrier électronique ou la messagerie instantanée.

Quelle que soit la méthode choisie, veillez à atteindre votre public cible et à ce que votre message soit clair et concis.

Faire preuve de transparence

La carte de la transparence, c’est être honnête et ouvert. C’est partager des informations et être clair sur ses motivations.

Lorsque vous êtes transparent, les gens peuvent vous faire confiance. C’est l’une des manières de pouvoir redorer votre blason en tant que marque et créer des relations durables.

Regardez les entreprises qui réussissent le mieux en termes de transparence. Ils sont considérés comme les leaders dans leur secteur.

Les grandes entreprises comme Amazon, Facebook et Google n’auraient jamais pu devenir ce qu’elles sont aujourd’hui sans être transparentes.

Les gens ont besoin de savoir à quoi ils peuvent vous faire confiance. En étant transparent, vous montrez aux gens que vous ne cachez rien d’important.

Cela augmente la confiance qu’ils ont en vous et augmente votre crédibilité auprès d’eux.

Comment établir un budget de communication ?

La première étape consiste à calculer le coût de toutes les activités de communication pour une période donnée, généralement un an. Cela vous donnera une base de référence pour mesurer les coûts futurs. Ensuite, allouez un pourcentage du budget marketing global aux activités de communication. Ce sera votre budget de communication. Enfin, révisez périodiquement votre budget de communication pour vous assurer qu’il est toujours en phase avec vos objectifs marketing.

Quand faut-il organiser et gérer une communication de crise ?

La communication de crise doit être organisée et gérée dès que possible après la survenue d’une crise. Elle doit être maîtrisée par un ou plusieurs interlocuteurs bien identifiés, à qui sont attribuées les responsabilités de gestion du scénario.

La communication de crise est une question de direction générale et ne peut être laissée au seul service des relations presse mais aussi avec le concours des différents services internes tel que comptabilité, juridique, finances pour éviter tout risque de spéculation sur les causes et les conséquences de la crise.

Le but est de donner une image cohérente aux médias en adoptant une position claire sur les faits et en essayant toujours d’être transparent.. Cela permettra de s’assurer que des informations précises et opportunes sont fournies au public, et que la réponse de l’organisation est coordonnée et cohérente.

Ne pas tomber dans l’excès

Ne communiquez pas trop sur une crise. Cela ne ferait qu’aggraver la situation et pourrait causer plus de dommages. Il est important d’être clair et concis lorsque vous communiquez des informations pendant une crise.

Lier les collaborateurs durant la période de crise

Lorsqu’une entreprise traverse une période difficile, il est important de souder les employés.

Cela peut se faire de plusieurs façons, notamment :

  • Encourager les employés à partager leurs préoccupations et leurs idées entre eux.
  • En créant des opportunités pour les employés de travailler ensemble sur des projets.
  • Favoriser un sentiment de camaraderie entre les employés.
  • Reconnaître et récompenser les employés qui se surpassent pour aider l’entreprise à traverser la crise.

Remercier les collaborateurs

Remercier les employés pendant la crise est un excellent moyen de leur montrer à quel point vous appréciez leur travail. C’est aussi un excellent moyen de remonter le moral et de garder tout le monde en alerte. Voici quelques conseils sur la façon de remercier vos employés pendant la crise :

  1. Envoyez une note de remerciement personnelle à chaque employé. C’est un excellent moyen de leur faire savoir que vous pensez à eux et que vous appréciez tout ce qu’ils font.
  2. Donnez à chaque employé une petite prime ou une carte-cadeau. C’est une excellente façon de montrer votre appréciation pour leurs efforts supplémentaires pendant cette période difficile.
  3. Organisez une réunion à l’échelle de l’entreprise pour remercier tous les employés de leur travail. C’est un excellent moyen de remonter le moral et de faire savoir à chacun que vous lui êtes reconnaissant de ses efforts.
  4. Offrez à chaque service ou équipe une plaque ou un trophée pour montrer votre appréciation de leur travail. C’est un excellent moyen de montrer que vous appréciez leur contribution à l’entreprise.

Les erreurs à ne pas commettre dans la gestion de crise

Il est important de se rappeler qu’il y a certaines erreurs à ne pas commettre dans la gestion de crise.

Ces erreurs peuvent aggraver la situation et même conduire à l’échec de l’organisation.

L’une des plus grandes erreurs à commettre dans la gestion de crise est d’essayer d’en faire trop. Cela peut souvent mener à la confusion et rendre difficile pour les gens de savoir ce qu’ils doivent faire. Il est important d’avoir un plan et de s’y tenir. Essayer d’en faire trop peut généralement aggraver la situation.

Une autre erreur qui peut être commise est de ne pas communiquer suffisamment. Il peut être difficile pour les gens de comprendre ce qui se passe et cela peut entraîner des rumeurs et des informations erronées. Il est important de tenir les gens informés de ce qui se passe et de ce qui est prévu.

Une troisième erreur qui peut être commise est de ne pas impliquer suffisamment de personnes dans le processus. Cela peut conduire à un sentiment d’isolement et il peut être difficile pour les gens de sentir qu’ils font partie de la solution. Il est important d’impliquer autant de personnes que possible dans le processus afin que chacun ait le sentiment de faire partie de la solution.

Le déni de crise : l’entreprise ne communique pas sur la crise

L’entreprise n’admet pas ne fait pas face à une situation. Elle continue à communiquer comme si de rien n’était aucune stratégies de communications

Le silence : l’entreprise ne communique plus sur rien, elle semble avoir disparu de la surface terrestre. Les causes de cette crise sont mal connues mais l’opinion publique a tendance à imaginer le pire (une faillite, …). L’entreprise est méprisée et critiquée sans relâche.

Le paradoxe du silence : lorsque l’entreprise dans une situation critique réduit sa communication au minimum vital pour survivre, on peut penser qu’elle a compris la leçon.

Mais au contraire, si on interroge les dirigeants en situation difficile, on s’aperçoit qu’ils se sentent souvent abandonnés par leurs interlocuteurs habituels. On entend souvent : « Nous avons l’impression que nos amis nous ont lâchés », ou « On ne sait pas ce qui se passe, personne ne vient plus vers nous ». Cela est dû à l’effet d’aversion décrite ci-dessus : tout le monde s’éloigne de l’entreprise en crise pour éviter d’être contaminé. Il faut donc au contraire maintenir des relations et des échanges pour être au courant de ce qui se passe autour de soi, pour savoir ce qu’attendent les parties prenantes et être capable de répondre.

L’entreprise tire les leçons de cette situation de crise

L’entreprise modifie ses politiques et ses procédures afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise.

Les employés reçoivent également une formation plus poussée afin qu’ils puissent mieux gérer des situations de ce type à l’avenir.

Pour finir voici un example de comunication :

L’entreprise tire les leçons de cette crise et s’engage à faire en sorte qu’une telle situation ne se reproduise pas. Nous prenons des mesures pour améliorer notre communication et notre structure organisationnelle afin d’être mieux préparés aux défis futurs. Nous apprécions le soutien de nos employés et de nos clients pendant cette période difficile.

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