6 conseils clés pour gérer les avis négatifs des clients

Apprenez tout sur la bonne façon de gérer les avis clients négatifs.

Un avis négatif est une critique en ligne qui peut être signalée par un client, un concurrent ou un fournisseur de service. Dans notre article, nous vous donnons toutes les informations dont vous avez besoin pour gérer les avis négatifs. Comme les avis peuvent avoir un impact significatif sur votre chiffre d’affaires, il est essentiel de les gérer correctement.

Découvrez pourquoi les clients sont mécontents

Avant de commencer à répondre aux avis négatifs ou aux plaintes des clients, il est important de prendre du recul. Cela implique de se mettre à la place du client et d’essayer de comprendre pourquoi le client exprime son mécontentement. Cette approche vous permet d’identifier clairement la source du problème et de créer un environnement empathique avant de rédiger votre réponse.

Savoir à quel type de clients vous avez affaire

Vous pouvez vous retrouver face à différents types de comportement et vous devez ajuster vos réponses. Il existe donc différents profils de clients :

• Clients agressifs : Ce sont les clients les plus vicieux, et ils n’hésiteront pas à exprimer leurs doléances. Dans ce cas, il est conseillé de répondre de manière ferme et polie, et d’éviter les réponses perçues comme « passives-agressives ».
• Plaintes fréquentes des clients : Certains clients ont l’habitude de se plaindre, et la situation peut rapidement devenir frustrante. Cependant, vous avez besoin de patience et de compréhension. Il peut être judicieux de mettre en place un suivi plus approfondi de la satisfaction de ces types de clients, car cela montre que vous êtes proactif et soucieux de résoudre les problèmes. Le suivi peut également aider à éviter les critiques négatives à l’avenir.
• Clients fidèles : ces clients utilisent votre service depuis longtemps ou paient pour un support premium. Répondre à leurs commentaires négatifs ou à leurs plaintes devrait être une priorité. Ensuite, il faut s’impliquer et proposer des solutions concrètes. Vous pouvez également envisager de créer un dossier de support premium pour traiter ces demandes rapidement et efficacement.

Répondre rapidement aux réclamations

De manière générale, les délais de réponse doivent être les plus courts possibles, sous peine d’exacerber les conflits ou d’affecter votre e-réputation. Vous devez répondre gracieusement à chaque plainte, même si vous ne pouvez pas résoudre le problème à ce moment-là. Dans ce cas, soyez honnête avec le client insatisfait et assurez-vous de donner un délai approximatif pour résoudre sa demande. Autre solution à envisager : mettre en place des réponses automatiques. Il s’agit d’informer vos clients que leur demande a été prise en compte et de leur préciser un délai de réponse.

Faire preuve d’empathie

Pour répondre correctement à une plainte, vous devez d’abord vous excuser pour la gêne occasionnée et remercier le client de vous avoir écrit. Il faut faire preuve d’empathie et de compréhension de la situation tout en soulignant le caractère inacceptable du problème rencontré. Vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec chaque client, mais votre formulation doit montrer que vous êtes d’accord. Si ce n’est pas indiqué dans la plainte, assurez-vous de demander ce que le client attend de vous. Par exemple : « Désolé, vous rencontrez ce problème. Comment pouvons-nous vous aider ? ».

Proposer des solutions spécifiques

Cette étape est essentielle à la résolution des plaintes. Les solutions appropriées aux problèmes doivent être présentées à travers 3 actions clés :

1. Faites savoir que vous avez identifié le problème : c’est le premier élément qui doit apparaître dans votre réponse pour montrer que vous contrôlez la situation.
2. Décrivez comment vous éviterez que l’incident ne se reproduise : Si possible, précisez que vous veillerez à ce que le problème ne se reproduise pas. Par exemple, vous pouvez également faire apparaître que vous travaillez à l’amélioration du service.
3. Vérifiez que le problème a été résolu : pour éviter les réclamations répétées, veuillez prendre le temps de vérifier que le problème a été correctement résolu. Vous pouvez sonder les clients et surveiller la satisfaction pour vous en assurer.

Tenir compte des commentaires des clients pour l’amélioration

L’avis client est un élément clé dans le développement d’une marque, d’un service ou d’un site internet. Si vous trouvez un problème similaire qui vous est signalé, il y a certainement place à l’amélioration. De nombreux outils vous permettent de concentrer les commentaires des clients sur différents canaux, de les analyser et d’y répondre efficacement.